COVID-19 pandemisinin müşteri deneyimi üzerine etkisi: Turistlerin bakış açısından otel işletmeleri üzerine bir inceleme

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Trakya Üniversitesi, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, TURİZM İŞLETMECİLİĞİ VE OTELCİLİK ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2021

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: TURGAY ŞERMET

Danışman: ELİF ÜLKER DEMİREL

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Öngörülemeyen olaylar şeklinde tanımlanabilen krizlerin diğer sektörlere olduğu gibi turizm sektörüne de etkisi güçlü olabilmektedir. Turizm sektöründe krizi oluşturan farklı unsurlar bulunmakta olup bu unsurların bir tanesi de salgın hastalıklardır. Günümüzde etkisi hala devam etmekte olan Covid-19 pandemisi de turizm sektörünü derinden etkileyen krizlerden bir tanesi olmuştur. Bu bağlamda Covid-19 pandemisi sırasında turistlerin seyahat deneyimlerinin nasıl şekillendiği merak konusu haline gelmiştir. Yapılan bu araştırma ile Covid-19 döneminde otellerde tatillerini yapan misafirlerin önceki yıllardan farklı olarak ne tür deneyimler yaşadıklarını ölçmek amaçlanmıştır. Bu bağlamda nitel bir araştırma yöntemi kullanılarak Antalya'nın Alanya ve Manavgat ilçelerinde bulunan 5 yıldızlı otellerde konaklamalarını yapan ve yaşadıkları deneyimleri TripAdvisor platformuna aktaran otel misafirlerinin yorumları içerik analizine tabi tutulmuş ve toplanan veriler MAXQDA programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma bulguları çerçevesinde otellerde konaklayan misafirlerin deneyimleri işletmeye dair ve misafirlere dair unsurlar olmak üzere toplam 2 kategoride değerlendirilmiştir. İşletmeye dair unsurlar kategorisi alınan önlemler, temizlik, personel hakkında görüş, pandemi döneminde restoran deneyimi, yapılan animasyonlar ve personel sayısının yetersizliği olmak üzere toplam 6 boyutta incelenmiştir. Misafirlere dair unsurlar kategorisi ise pandemi nedeniyle oluşan endişe, misafirlerin pandemi dikkatsizliği ve kalabalık algıları olmak üzere 3 boyutla açıklanmıştır.