Hastanelerde verilen hizmetlerin kalitesinin hastalarca nasıl algılandığını ve bu algının marka sadakati üzerine olanetkisini ölçmeyi amaçlayan bu çalışma için Edirne, Tekirdağ, İstanbul, Kırklareli ve Çanakkale'de bulunan hastanelerdenhizmet almış toplam 999 adet hastaya ulaşılmıştır. Verilerin analizinde SPSS ve Yapısal Eşitlik Modellemesinin (YEM)kullanıldığı bu araştırma sonucunda algılanan servis kalitesinin alt boyutları olan empati (%61), güvenirlik (%31),yeteneklilik (%30) ve fiziksel özelliklerin (%20) marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Algılanan serviskalitesinin heveslilik boyutu ile ilgili hastaların tutumlarının oluşmadığı ve marka sadakati üzerinde de herhangi bir etkiyesahip olmadığı elde edilen bulgular arasında yer almaktadır.
The aim of this study is to measure how patient perceives the services provided at hospitals in Edirne, Tekirdağ, İstanbul, Kırklareli, Çanakkale and to measure the effect of this perception on brand loyalty attitude of patients. For this purpose, a total of 999 patients who bought service from hospitals in these cities were reached. As a result of this research which Spss and Structural Equation Modeling was used for the analysis of the data, it is found that empathy (%61), reliability (%31), competency (%30) and physical attributes (%20) which are the sub dimensions of perceived service quality have effect on brand loyalty. However, it is found that patients have not any attitude about eagerness, which is sub dimension of perceived service quality, and so the dimension of eagerness has no effect on brand loyalty.
