Bu çalışmanın amacı, müşterilerinin kendi isteğiyle ve ücretsiz olarak sunduğu müşteri şikayetlerinden işletmelere fayda sağlayacak yeni kazanımlar elde etmektir. Bu amaca yönelik olarak çalışmada, Türkiye’de bireysel bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bankalara ait 25,390 online müşteri şikayeti veri madenciliği yöntemi ile analiz edilmiştir. Veri madenciliği analizde kümeleme yöntemi kullanılarak; şikayetler gruplandırılmış, şikayetlerin ortak kelimeleri, benzer veya birlikte kullanılan kelimeler belirlenmiştir. Yapılan analizler sonucunda; müşteri şikayetleri içerisinde en fazla adı geçen bankalar ve müşterilerin en çok şikayetçi oldukları konular belirlenmiştir. Banka müşterilerinin ilgili dönemler dahilinde en fazla şikayet konularının “şube, kredi kartı aidatı, iptal, müşteri hizmetleri, üyelik aidatı” olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, banka müşterilerinin memnuniyetsizliklerini ifade ederken “haksız” ve “mağduriyet” kelimelerini kullandığı sonucu elde edilmiştir.
The goal of this study is to obtain new gains that would provide benefits to businesses from customer complaints that customers offer voluntarily and free of charge. In line with this purpose, in this study, 25,390 online customer complaints concerning banks operating in the retail banking sector in Turkey were analysed by data mining method. By using the clustering method in data mining analysis, complaints were grouped, familiarwords, similar or the words used together of the complaints were identified.As a result of the analysis done, the most frequently mentioned banks among customercomplaintsandthesubjectsthatcustomerscomplainedaboutmostweredetermined. It was revealed that the subjects that the bank customers complain about most within the relevant periods were “branch, credit card fee, cancellation, customer service, subscription fee”. Also, the result emerged that bank customers used the words “unfair” and “victimisation” when expressing their dissatisfaction.
