There has been a steady increase in competition and customer expectations in the airline industry in recent years, and therefore, airlines have begun to pay more attention to service quality, which should, therefore, be assessed. The aim of this study was to prioritize factors affecting the service quality of the airline industry. To this end, the service quality of three airlines was determined using AHP and TOPSIS methods. Three airlines (A, B, C) were selected using a questionnaire. Study sample consisted of 150 customers of these three airline companies in Samsun. A model developed by Chang and Yeh (2001) was used. The model consists of five factors (cabin comfort, courtesy of crew, reliable service, convenient service, crew’s approach to unexpected situations) describing fifteen service dimensions. Results show that cabin comfort is the most important service quality factor and that A has the best service performance. Of the three airlines, A, however, has the lowest “courtesy of crew” score, indicating that the company should focus on improving this aspect to maintain its public image. The managers should, therefore, prioritize the training of their employees in this respect.
Son yıllarda havayolu sektöründe yaşanan yoğun rekabet ve müşteri beklentilerinin sürekli artmasına bağlı olarak, havayolu firmalarıhizmet kalitesine daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Bu nedenle havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin değerlendirilmesikritik bir önem taşımaktadır. Bu çalışmada, havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin önem derecelerininbelirlemesi ve seçilen üç havayolu firmasının hizmet kalitesinin AHP-TOPSİS yöntemleriyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Havayolufirmaları belirlenirken Samsun’da en çok kullanılan üç firma (A, B, C) anket yoluyla tespit edilmiştir. Çalışmanın örneklemini, Samsunilinde her üç firmadan da havayolu taşımacılığı hizmeti satın alan 150 müşteri oluşturmaktadır. Çalışmada, havayolu yolcutaşımacılığında hizmet kalitesini değerlendirmek için Chang ve Yeh (2001) tarafından geliştirilen beş faktör (uçağın içinin rahatlığı,uçak çalışanları, hizmetin güvenilirliği, hizmetin uygunluğu ve olağandışı koşullarda yapılam işlemler) tarafından yansıtılan on beşhizmet özelliği ele alınmıştır. Çalışmanın sonucunda uçağın içinin rahatlığı en önemli hizmet kalitesi boyutu ve A firmasının en yüksekhizmet performansına sahip olduğu belirlenmiştir. A firması hizmet kalitesi önem skorları sıralamasında uçak çalışanları boyutubakımından diğer firmalara göre daha düşük değere sahip bulunmuştur. Bu sonuç dikkate alındığında, A firmasının sahip olduğu kurumimajının bir unsuru olarak bu boyutun en fazla iyileştirilmeye ihtiyaç duyulduğu hizmet kalitesi boyutu olduğunu söylemek mümkündür.Bu bağlamda, firma yöneticileri öncelikle çalışanlarının bu yöndeki eksikliklerini gidermeye öncelik vermelidir.
